Die am wenigsten genutzten Daten, die Sie längst besitzen
Zehn Jahre Notizen in Ihrem Kundensystem sind der eine Datenbestand, der allein Ihnen gehört. Fast niemand nutzt ihn — aus einem behebbaren Grund.
Jeder Betrieb, mit dem wir arbeiten, hat denselben vergrabenen Wert: jahrelange Freitextnotizen an Kundendatensätzen. Gesprächszusammenfassungen, Reklamationsverläufe, der Satz, den jemand 2019 nach einem schwierigen Besuch tippte.
Es sind die einzigen Daten in Ihrem Geschäft, die kein Mitbewerber und kein Modellanbieter hat. Und sie sind in den meisten Betrieben völlig ungelesen.
Warum sie ungenutzt bleiben
Weil sie praktisch nicht durchsuchbar sind. Sie finden eine Notiz, wenn Sie Kunde und ungefähre Zeit kennen. Sie können nicht fragen « Welche Kunden haben dieses Problem schon einmal erwähnt? » — und genau darin liegt der Wert.
Das ist genau jene Art Aufgabe, bei der ein Sprachmodell wirklich besser ist als das Bisherige, denn die Notizen sind Fliesstext, und Fliesstext beherrschen diese Systeme gut.
Die drei Fragen, die zehn Jahre Notizen lohnen
Welche Kunden brachten dasselbe Anliegen vor wie dieser eben? Welche Konten zeigen Zeichen von Unmut, auf die wir nicht reagierten? Was haben wir mündlich zugesagt, das nie in einen Vertrag kam?
Jede davon ist eine echte kaufmännische Frage, jede ist aus vorhandenen Daten zu beantworten, und keine verlangt neue Information.
Der erhebliche praktische Vorbehalt
Diese Notizen enthalten Personendaten und häufig Meinungen über Menschen. Über die Leute der Kundschaft und über Ihre eigenen.
Vorher zwei Dinge. Bestätigen Sie beim Anbieter, dass die Bearbeitung unter Ihrem Vertrag und an einem vereinbarten Ort stattfindet — die Septemberfragen. Und nehmen Sie an, dass genau solche Bearbeitung von Ihren Datenschutzpflichten erfasst ist — was für die meisten Schweizer KMU heisst: zulässig und zu dokumentieren, nicht verboten.
Wo anfangen
Ein Kunde, eine Frage, ein Nachmittag. Nehmen Sie die Notizen eines einzigen Kontos und beantworten Sie die drei Fragen von Hand.
Sind die Antworten bei einem Kunden interessant, sind sie es bei vierhundert — und Sie haben das aus einem Nachmittag gelernt statt aus einem Vorhaben.