Quand l’IA répond directement à vos clients
Un agent conversationnel sur votre propre site est l’IA la plus exposée que vous puissiez déployer. Quatre décisions avant la mise en ligne, et une qui n’est pas facultative.
Mettre un assistant d’IA sur son site est le projet le plus tentant et le plus exposé. Tous les autres usages de ce blog ont une personne entre le modèle et le client. Celui-ci la supprime.
Ce n’est pas une raison de refuser. C’est une raison de prendre quatre décisions délibérément.
1. Ce qu’il a le droit de dire sur les prix
Rien de précis, sauf si le prix est réellement fixe et publié. Le problème de mars s’applique directement : un chiffre qu’un client voit est un chiffre sur lequel il peut se fonder — et un chiffre généré porte votre nom.
« Notre tarif horaire standard figure ici » est sûr. Toute phrase qui estime un mandat ne l’est pas.
2. Ce qu’il dit quand il ne sait pas
C’est la décision qui sépare un assistant utile d’un assistant gênant. Le comportement par défaut de la plupart des modèles est de produire une réponse plausible plutôt que d’admettre un trou.
Configurez-le pour dire qu’il ne sait pas et proposer une personne — puis testez en lui demandant trois choses absentes de votre matière. S’il invente en test, il inventera pour les clients.
3. Si le client le sait
Dites clairement que c’est un assistant automatique. Pas dans un pied de page — dans le premier message. Les gens pardonnent nettement plus à une machine qui dit qu’elle en est une, et nettement moins de le découvrir après.
4. Ce qu’il advient de la conversation
Les gens tapent dans les chats de site des choses qu’ils ne mettraient jamais dans un courriel : noms complets, données de compte, parfois des circonstances médicales ou financières. Vous traitez cela désormais. Fixez la conservation, fixez qui peut lire les transcriptions, et inscrivez les deux sur la même page que vos autres règles d’IA.
Celle qui n’est pas facultative
Un accès visible à un humain en un clic, disponible dans chaque échange et non caché derrière trois tentatives ratées.
En partie parce que c’est un bon service. Surtout parce que c’est votre confinement : quoi que l’assistant rate, un client qui joint immédiatement une personne a un agacement et non une réclamation.
Les entreprises qui se trompent ici ne se trompent en général pas sur la capacité. Elles se trompent en faisant de la machine la seule porte.