Demandes clients et annonces internes avec un responsable, un état visible et l'historique sur le client. Un ticket peut aussi naître d'un formulaire ou d'une conversation.
Les demandes arrivent à info@, à une adresse personnelle, par le formulaire de contact et par téléphone. Celui qui a le temps répond. Deux personnes traitent la même demande, une troisième reste en plan parce que chacun pensait que quelqu'un d'autre l'avait prise. Quand la même cliente rappelle trois semaines plus tard, la reconstitution recommence, car ce qui a été discuté la dernière fois se trouve dans la boîte d'une personne absente aujourd'hui.
Répondre n'est pas difficile. Garder la vue sur tout ce qui est ouvert, si. Ces cinq points la donnent.
Faites le calcul avec vos propres chiffres. À 40 demandes par semaine, l'expérience montre que cinq à dix pour cent passent en double ou pas du tout lorsque la responsabilité n'existe que dans une tête. Cela fait deux à quatre cas par semaine, chacun avec une cliente agacée ou une répétition inutile à l'autre bout. Le levier le plus fort est l'analyse : si la même question revient 30 fois par trimestre, la réponse n'est pas un ticket plus rapide, c'est un article dans le wiki ou une correction du produit. Sans comptage, on ne voit pas le schéma.
C'est conçu pour les entreprises suisses d'environ cinq à cinquante collaborateurs dont la clientèle continue d'être suivie après la vente : services techniques et éditeurs de logiciels, technique du bâtiment et service, construction de machines avec contrat d'entretien, gérance immobilière, fiduciaires, informatique interne. Typiquement deux à cinq personnes qui répondent aux demandes en plus de leur travail, et une clientèle qui revient d'année en année.
Le gain est le plus net pour qui suit une clientèle récurrente avec un contrat derrière : entretien, forfait de service, abonnement. C'est là que paie le fait d'avoir sur le même dossier ce qui a été annoncé, livré et facturé en dernier. Plus la relation dure, plus cette trace porte.
Vous commencez par les cas en cours, pas par l'archive. Ce qui se trouve actuellement dans la boîte, vous le saisissez une fois comme ticket, avec le client, la catégorie et la personne responsable. Vous faites pointer le formulaire de contact de votre site vers un formulaire de la plateforme, pour que les nouvelles demandes naissent comme tickets dès le départ. Les catégories et les priorités, vous les reprenez comme modèle ou vous les nommez selon les cas qui se présentent réellement chez vous. Une responsabilité par défaut par catégorie suffit pour commencer.
Ce qui suit est volontairement léger : pas de semaine de formation, pas de matrice de rôles à concevoir d'abord. La première semaine, l'ancienne boîte continue de tourner, et celui qui en reprend une demande la crée comme ticket en une seule étape. Vous ne devez emporter que les cas ouverts. La correspondance close reste où elle est, et personne ne fait entrer trois ans d'e-mails dans un nouveau masque.
Parler, signaler, informer — sans que personne ne garde trois programmes ouverts.
Messagerie, rendez-vous, documents, notes : la journée de travail, pas la boîte à outils.
Du premier contact au contrat signé, en une chaîne continue.
Ce qui porte l'entreprise : commandes, stocks, immobilisations, projets, tickets.
Ce que l'entreprise sait reste trouvable — même quand quelqu'un s'en va.
Dix-huit modules, une seule interface, une seule connexion. Pas un assemblage d'outils qui s'ignorent.
Nous vous montrons un ticket issu d'un formulaire, l'attribution, l'historique client avec les factures à côté, et la question de ce qui est revenu le plus souvent ce mois-ci. Sans contrat, sans préparation.