Quando l’IA risponde direttamente ai vostri clienti
Un chatbot sul vostro sito è l’IA più esposta che possiate mettere in campo. Quattro decisioni prima della messa online, e una che non è facoltativa.
Mettere un assistente di IA sul proprio sito è il progetto più allettante e il più esposto. Ogni altro uso in questo blog ha una persona fra il modello e il cliente. Questo la toglie.
Non è un motivo per rifiutare. È un motivo per prendere quattro decisioni in modo deliberato.
1. Che cosa può dire sui prezzi
Nulla di preciso, salvo che il prezzo sia davvero fisso e pubblicato. Il problema di marzo si applica direttamente: una cifra che un cliente vede è una cifra su cui può fare affidamento — e una cifra generata porta il vostro nome.
« La nostra tariffa oraria standard è pubblicata qui » è sicuro. Qualsiasi frase che stimi un incarico non lo è.
2. Che cosa dice quando non sa
È la decisione che separa un assistente utile da uno imbarazzante. Il comportamento predefinito di gran parte dei modelli è produrre una risposta plausibile anziché ammettere una lacuna.
Configuratelo perché dica che non sa e proponga una persona — poi provatelo chiedendogli tre cose che non stanno nel vostro materiale. Se inventa nelle prove, inventerà per i clienti.
3. Se il cliente lo sa
Dite chiaramente che è un assistente automatico. Non in un piè di pagina — nel primo messaggio. Le persone perdonano molto di più a una macchina che dice di esserlo, e molto meno di scoprirlo dopo.
4. Che ne è della conversazione
Nelle chat dei siti le persone digitano cose che non metterebbero mai in un’e-mail: nomi completi, dati di conto, talvolta circostanze mediche o finanziarie. Ora le state trattando voi. Stabilite la conservazione, stabilite chi può leggere le trascrizioni, e scrivete entrambe sulla stessa pagina delle altre regole sull’IA.
Quella che non è facoltativa
Una via visibile verso una persona, a un clic, disponibile in ogni scambio e non nascosta dietro tre tentativi falliti.
In parte perché è buon servizio. Soprattutto perché è il vostro contenimento: qualunque cosa l’assistente sbagli, un cliente che raggiunge subito una persona ha un fastidio e non un reclamo.
Le aziende che sbagliano qui di solito non sbagliano sulla capacità. Sbagliano facendo della macchina l’unica porta.