Richieste dei clienti e segnalazioni interne con un responsabile, uno stato visibile e lo storico sul cliente. Un ticket può nascere anche da un modulo o da una conversazione.
Le richieste arrivano a info@, a un indirizzo personale, dal modulo di contatto e per telefono. Risponde chi ha tempo. Due persone lavorano la stessa richiesta, una terza resta ferma perché tutti pensavano che l'avesse presa qualcun altro. Quando la stessa cliente richiama tre settimane dopo, la ricostruzione ricomincia, perché quanto discusso l'ultima volta sta nella casella di una persona che oggi non c'è.
Rispondere non è difficile. Difficile è mantenere la visione su tutto ciò che è aperto. Questi cinque punti la creano.
Faccia il calcolo con i Suoi numeri. Con 40 richieste a settimana, l'esperienza dice che dal cinque al dieci per cento passa due volte o non passa affatto quando la responsabilità esiste solo in una testa. Sono da due a quattro casi a settimana, ognuno con una cliente infastidita o una ripetizione inutile dall'altra parte. La leva maggiore è l'analisi: se la stessa domanda arriva 30 volte per trimestre, la risposta non è un ticket più veloce, è una voce nel wiki o una correzione al prodotto. Senza conteggio lo schema non si vede.
È costruito per le aziende svizzere da circa cinque a cinquanta collaboratori la cui clientela continua a essere seguita dopo la vendita: servizi tecnici e software house, tecnica dell'edificio e assistenza, costruzione di macchine con contratto di manutenzione, amministrazione immobiliare, fiduciari, informatica interna. Tipicamente da due a cinque persone che rispondono alle richieste accanto al proprio lavoro, e una clientela che torna negli anni.
Rende di più a chi segue una clientela ricorrente con un contratto alle spalle: manutenzione, forfait di servizio, abbonamento. Lì paga avere sullo stesso dossier che cosa è stato segnalato, consegnato e fatturato per ultimo. Più a lungo dura la relazione, più conta questa traccia.
Cominci dai casi in corso, non dall'archivio. Quello che ora si trova nella casella lo registra una volta come ticket, con cliente, categoria e persona responsabile. Il modulo di contatto del Suo sito lo fa puntare a un modulo della piattaforma, così le nuove richieste nascono come ticket fin dall'inizio. Categorie e priorità le riprende come modello oppure le denomina secondo i casi che da Lei capitano davvero. Una responsabilità predefinita per categoria basta per iniziare.
Quello che segue è volutamente poco: nessuna settimana di formazione, nessuna matrice dei ruoli da progettare prima. Nella prima settimana la casella di prima continua a funzionare, e chi ne riprende una richiesta la crea come ticket in un solo passaggio. Deve portarsi dietro solo i casi aperti. La corrispondenza chiusa resta dove si trova, e nessuno comprime tre anni di e-mail in una nuova maschera.
Parlare, segnalare, informare — senza che nessuno tenga aperti tre programmi.
Posta, appuntamenti, documenti, note: la giornata di lavoro, non la cassetta degli attrezzi.
Dal primo contatto al contratto firmato, in una catena continua.
Ciò che regge l'azienda: ordini, scorte, cespiti, progetti, ticket.
Ciò che l'azienda sa resta reperibile — anche quando qualcuno se ne va.
Diciotto moduli, una sola interfaccia, un solo accesso. Non un mosaico di strumenti che non si conoscono.
Le mostriamo un ticket nato da un modulo, l'assegnazione, lo storico cliente con le fatture accanto, e la domanda su cosa sia arrivato più spesso questo mese. Senza contratto, senza preparazione.