Wenn KI Ihrer Kundschaft direkt antwortet
Ein Chatbot auf der eigenen Webseite ist die exponierteste KI, die Sie einsetzen können. Vier Entscheide vor dem Start — und einer, der nicht wahlfrei ist.
Einen KI-Assistenten auf die Webseite zu stellen, ist das verlockendste KI-Vorhaben und das exponierteste. Bei jeder anderen Nutzung in diesem Blog steht ein Mensch zwischen Modell und Kundschaft. Hier fällt er weg.
Das ist kein Grund abzulehnen. Es ist ein Grund, vier Entscheide bewusst zu fällen.
1. Was er über Preise sagen darf
Nichts Konkretes, ausser der Preis steht wirklich fest und ist veröffentlicht. Das Problem vom März gilt unmittelbar: Eine Zahl, die eine Kundin sieht, ist eine Zahl, auf die sie sich verlassen darf — und eine erzeugte trägt Ihren Namen.
« Unser Standardstundensatz steht hier » ist sicher. Jeder Satz, der einen Auftrag schätzt, nicht.
2. Was er sagt, wenn er es nicht weiss
Das ist der Entscheid, der einen nützlichen Assistenten von einem peinlichen trennt. Das Standardverhalten der meisten Modelle ist, eine plausible Antwort zu erzeugen statt eine Lücke einzugestehen.
Stellen Sie ihn so ein, dass er sagt, er wisse es nicht, und einen Menschen anbietet — und prüfen Sie das, indem Sie ihn drei Dinge fragen, die nicht in Ihrem Material stehen. Erfindet er im Test, erfindet er auch für Kundschaft.
3. Ob die Kundschaft es weiss
Sagen Sie klar, dass es ein automatischer Assistent ist. Nicht in der Fusszeile — in der ersten Nachricht. Menschen verzeihen einer Maschine, die sagt, sie sei eine, deutlich mehr — und deutlich weniger, es nachträglich zu entdecken.
4. Was mit dem Gespräch geschieht
Menschen tippen in Webseiten-Chats Dinge, die sie nie in eine E-Mail schrieben: vollständige Namen, Kontoangaben, gelegentlich gesundheitliche oder finanzielle Umstände. Das bearbeiten Sie nun. Legen Sie Aufbewahrung fest, legen Sie fest, wer die Abschriften lesen darf, und schreiben Sie beides auf dieselbe Seite wie Ihre übrigen KI-Regeln.
Der eine, der nicht wahlfrei ist
Ein sichtbarer Weg zu einem Menschen mit einem Klick, in jedem Austausch verfügbar und nicht hinter drei Fehlversuchen versteckt.
Teils, weil es guter Service ist. Vor allem, weil es Ihre Eindämmung ist: Was immer der Assistent falsch macht — eine Kundin, die sofort einen Menschen erreicht, hat einen Ärger statt einer Beschwerde.
Betriebe, die das vermasseln, vermasseln meist nicht die Fähigkeit. Sie vermasseln es, indem sie die Maschine zur einzigen Tür machen.