Wenn KI vor der Kundschaft danebenliegt: was man sagt
Es wird passieren. Was Sie in der nächsten Stunde sagen, entscheidet, ob es eine kleine Peinlichkeit bleibt oder ein bleibender Zweifel an Ihrem Betrieb wird.
Irgendwann erreicht eine falsche Antwort eine Kundin. Ein Liefertermin, der nie möglich war, eine Zahl, die nicht stimmt, eine technische Aussage, die nicht zutrifft. Das System arbeitete wie gebaut, die prüfende Person hatte zu tun, und es ging hinaus.
Die technische Antwort steht anderswo in diesem Blog. Hier geht es um die Stunde danach, die die meisten Betriebe auf eine bestimmte Art schlecht handhaben.
Der Fehler: mit dem Werkzeug anfangen
« Das kam aus unserem KI-System » fühlt sich wie eine Erklärung an. Für eine Kundin ist es eines von zwei Dingen, und keines davon ist gut.
Entweder klingt es nach Schuldverschiebung auf Software, die Sie ausgewählt haben — und das verschiebt die Verantwortung nirgendwohin, das eine Kundin anerkennt. Oder es wirft eine Frage auf, die sie nicht gestellt hatte: Was hier ist sonst noch maschinell erzeugt, und prüft das jemand?
Ein falscher Liefertermin ist ein Vorfall. Eine Kundin, die sich neu fragt, ob Ihre Offerten geprüft werden, ist ein strukturelles Problem.
Was man stattdessen sagt
Zuerst korrigieren, in einem Satz, ohne Rahmen. Das richtige Datum, die richtige Zahl, schlicht. Die Kundin braucht die Tatsache, bevor sie die Geschichte braucht.
Dazu stehen, ohne Mechanik. « Das war falsch und hätte Sie nicht erreichen dürfen. » Kein anderes Subjekt als Ihr Betrieb.
Konkret sagen, was sich ändert. Nicht « wir überprüfen unsere Abläufe », was jede als nichts erkennt. « Liefertermine werden neu vor dem Versand einer Offerte gegen die Produktionsplanung bestätigt » ist ein Satz mit einer Tatsache darin.
Wann man es überhaupt erwähnt
Fragt sie direkt, antworten Sie ehrlich und sofort — Ausweichen ist hier weit schlimmer als der ursprüngliche Fehler. Und wenn Sie KI in etwas einsetzen, das sie sichtbar betrifft, etwa einen Webseiten-Assistenten, sagen Sie es vorher statt nachher.
Sonst ist es der Kundin gleich, welches Ihrer internen Werkzeuge den Fehler erzeugt hat. Wichtig ist ihr, dass er geschah, dass Sie ihn behoben haben und dass Sie sagen können, warum er nicht wiederkommt.
Der Punkt dahinter
Ihre Kundenbeziehung besteht zu Ihrem Betrieb, nicht zu Ihrem Softwarestapel. Der Prüfschritt, den dieser Blog seit Dezember empfiehlt, existiert genau dafür: dass die Antwort bei einem Fehler « wir haben einen Fehler gemacht » lautet und nicht « die Maschine war es ».
Das Erste ist zu heilen. Das Zweite lädt zu einer Frage ein, die Sie nicht gestellt haben wollen.